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Servicewarnung für Gartenpumpen
Im Sommer 2002 kaufte ich mir die exzellente Gartenpumpe WB10 von Honda beim Pumpenhändler HEINZ-Pumpen in Frankfurt-Bergen/Enkheim, der für sein umfangreiches Sortiment bekannt ist. Die Erfahrungen, die ich dort machen musste, waren trotzdem katastrophal, weshalb ich alle Gartenbesitzer warnen möchte, damit sie nicht die gleichen Erfahrungen machen, wie ich.
Ich entschied mich für die HONDA-Pumpe WB10, weil ich vom Preis-/Leistungsverhältnis und der Präzision der Produkte dieses Herstellers überzeugt bin. Meine Überzeugung vom richtigen Kauf ist inzwischen der Gewissheit gewichen, dass dieses Produkt im Rhein-Main-Gebiet von einem Dilettanten vertrieben und von einer HONDA-Vertragswerkstatt in Ober-Erlenbach betreut wurde, die den umfassenden Garantieschutz nicht erbringen können.
Zunächst aber erst einmal zum Kauf der Pumpe.
Der Verkaufsraum der Firma HEINZ-Pumpen bietet einen guten Überblick über alle möglichen Pumpenvarianten für Gärtner und Gartenliebhaber. Zudem ist mir die Firma in Sachen Pumpen auch beruflich als ausgesprochen kompetent bekannt. Was ich nicht wusste war, dass die Firma HEINZ-Pumpen nicht auf die Wartung und den Service von Benzinmotoren eingerichtet ist - und schon gar nicht auf Gewährleistungsansprüche, die heute zum festen Kaufbestandteil gehören. Die Pumpe stand unverpackt im Regal und war augenscheinlich neu und ungebraucht (einen gegenteiligen Beweis habe ich nicht) und Herr Heinz füllte die vorschriftsmäßige Menge eines mir unbekannten Öles ein, "damit ich das nicht vergesse". "Mit dieser Ölfüllung läuft die Pumpe über ein Jahr", war seine Aussage.
Der Gewährleistungsfall
Im Jahr 2002 war die Pumpe nur 4 oder 5 mal im Einsatz und stand bis zum Januar 2003, als sie während des Hochwasser bei Reinigungsarbeiten zum Einsatz kam. Nach ca. 2 x 7 Stunden saß die Pumpe fest. Herr Heinz stellte fest, dass noch genügend Öl in der Pumpe war und versprach "danach zu sehen". "Wenns der Motor ist, dann können Sie die Pumpe verschrotten", war sein Kommentar. Zwei Wochen später hatte ich die Pumpe wieder. "Sie hätte irgendwie festgesessen und mit einem Spezialöl und mit Hilfe einer langen Stange haben wir sie wieder hingekriegt", war sein Kommentar. Mit einem "Da haben sie noch einmal mächtig Glück gehabt" und einer neuen Ölfüllung wurde ich verabschiedet. Anfang Juli - nach ca. 40 Betriebsstunden - verabschiedete sich der Motor mit einem metallischen "Klack", was auch ein Laie als Bruch des Pleuels diagnostiziert. Nicht so die Firma HEINZ-Pumpen! Dort wurde der reine Pumpenteil geöffnet und auf Fremdkörper untersucht, nachdem noch genug Öl im Motor war. Fehlanzeige! "Dann ist es der Motor! - Die können sie wegschmeißen - die ist fertig!" - so sein Kommentar. Als ich auf meine 2-jährige Gewährleistungszeit hinwies und meinte, dass ja auch ein Materialfehler vorliegen könne oder eine zuvor erfolgte unsachgemäße Reparatur, sollte ich die Pumpe dort lassen, damit sie zu HONDA eingeschickt wird.
Als ich mich nach 4 Wochen nach meiner Pumpe erkundigte, hörte ich, dass sie "bei einer Firma in Bad Homburg stehe, die so was machen könne". Ergänzend kam dann noch, dass "der Motor aufgemacht" worden, doch der Schaden nicht mehr zu reparieren sei. Nun hörte ich zum dritten Mal, dass ich die Pumpe verschrotten soll. Hartnäckig verlangte ich nach dem Namen der Firma in Bad Homburg, die ich daraufhin auch anrief. Dort erfuhr ich, dass die Pumpe irgendwann auf dem Hof stand, als niemand da war und die Firma HEINZ-Pumpen dann angerufen hätte, "man solle mal nachschauen, ob damit noch etwas anzufangen wäre". Den Pleuelschaden hatte man ohne zu Öffnen ermittelt, jedoch nichts unternommen, da man für die Gewährleistung nicht zuständig war. Ich erfuhr dann noch, dass das nicht der erste Fall sei und ich mich wieder an HEINZ-Pumpen wenden soll.
Das habe ich nicht getan, sondern die Zentrale von HONDA-Deutschland in Offenbach angeschrieben und den Sachverhalt geschildert.
Nun kommt das, was mich zunächst überzeugte: Die Firma in Bad Homburg (Ober-Erlenbach) repariert die Pumpe im Rahmen der Gewährleistung auf Kosten von HONDA gegen Vorlage der Rechnung. Als Voraussetzung galt natürlich, dass kein Fremdverschulden vorliegt. Das ist beste Kundenorientierung und Service!
Nun begann allerdings für die Servicestation in Ober-Erlenbach die Zeit der Demontage, des Bestellens eines neuen Pleuels und des Zusammenbaues der Pumpe. Darüber ging der Sommer, der Herbst und der Winter übers Land. Mitte Januar 2004 zeichnet sich die Fertigstellung ab. Inzwischen zog die Firma um und nach ca. 15 Telefonaten bekam ich Anfang Mai 2004 den Tipp, ich solle doch mal vorbeikommen.
Ich fand einen völlig resignierenden Menschen vor, der mir die Pumpe fast total zerlegt in die Hand drückte und mir erklärte, er sei mit seinem Latein am Ende. Selbst nach dem Einbau einer anderen Kurbelwelle zum neuen Pleuel bringe er die Pumpe nicht zum Laufen. Der Ärger während dreier Rechtsstreitigkeiten der Firma HEINZ und dass er am Ende auch noch seinem Geld nachlaufen könne, seien genug und veranlasse ihn, die Reparatur abzubrechen - so die Auskunft. Er repariere nur noch Pumpen, die man auch bei ihm gekauft habe. Man kann die Reaktion verstehen, weil Gewährleistung in einer Kette von direkten oder indirekten Partnern nicht immer problemlos abläuft.
Den langen Zeitraum der "Hängepartie" hätte ich eigentlich abkürzen können, wenn ich dem Rat des zuständigen After-Sales-Manager von Honda gefolgt wäre, und mich sofort bei aufkommenden Schwierigkeiten gemeldet hätte. So ist es halt, wenn man zu gutmütig ist!
Das After Sales Management HONDA-Europa setzt konsequent den Schlusspunkt
Die Reaktion von HONDA-Europa kam prompt innerhalb eines Arbeitstages. Ich wurde gebeten, die unreparierte Pumpe in der Europa-Zentrale in Offenbach abzugeben. Dieser Aufforderung kam ich sofort nach und wurde sehr freundlich empfangen. Ohne Umschweife bedauerte man sehr die gemachten Erfahrungen, die selbstverständlich nicht HONDA-typisch seien, woran ich auch niemals zweifelte.
HONDA begutachtet jetzt den Schaden und entscheidet nach rein wirtschaftlichen Gesichtspunkten. Lohnt sich die Reparatur tatsächlich nicht, so werde ich in einer Woche eine fabrikneue Pumpe in Empfang nehmen. Ist der Schaden reparabel, so wird die Reparatur innerhalb einer Woche durchgeführt. Das hat mich jetzt restlos überzeugt und eine kurze Produktvorstellung sowie das Studium des ausführlichen Prospektmaterials hat bei mir bereits Interesse an einem Stromgenerator der Extraklasse geweckt. Damit ich in Zukunft nur noch in besten Händen bin, habe ich mich mit dem neuesten Händlerverzeichnis versorgt.
Der Schlusspunkt:
Am 26. Juli 2004 war es endlich soweit, dass die neue Pumpe übergeben werden konnte. Dazu bestellte man mich ins Trainings- und Servicezentrum nach Offenbach, in dem HONDA vornehmlich die Anwender von großen Außenbordmotoren und Rasentraktoren schult. Dort empfing mich der Kundenberater Mario Rübel (links) und die Mannschaft des Service-Zentrums, die mir feierlich die nagelneue Pumpe WX 15 übergaben.
Besonders interessant fand ich die vielen guten Hinweise zum richtigen Anschluss und Betreiben der Pumpe, damit eine besonders lange Lebensdauer gewährleistet ist. So nahmen die Themen des "Luft-ziehens" und des Betriebes bei unterbrochener Wasserentnahme einen breiten Raum ein. Für die Hinweise bin ich besonders dankbar und es wurde vom Service-Team betont, dass diese Beratung selbstverständlich alle autorisierten HONDA-Händler leisten.
Ich glaube, von dieser Story können sich einige Hersteller und Vertreiber eine Scheibe abschneiden, denn japanische Verhältnisse bedeuten absolute Kundenorientierung und ein Höchstmaß an Zufriedenheit des Kunden, der dann auch absolut selbstverständlich Freunden und Bekannten das gekaufte Produkt weiter empfiehlt. Eigentlich ein tolles Marketing-Konzept!
Wer mehr über das umfangreiche Programm erfahren will:
Suchen Sie den kompetenten HONDA-Händler in Ihrer Nähe, so finden Sie ihn unter
Wer sich für die Technik des "guten Stückes" interessiert, von dem ich so begeistert bin, kann das unten stehende Bild studieren. Es ist eine HONDA-Pumpe WB10, die jedes Kleingärtnerherz höher schlagen lässt.
Nenndrehzahl 3.800 U/min Gesamtförderhöhe 38 m Saughöhe 8 m Kapazität 150 l/min Selbstansaugzeit 60 s bei 5 m Geräuschpegel 82 dB A max. Ausgangsleistung 2,5 PS bei 4.200 U/min Motor 4-Takt-Motor mit 97 m³ Hubraum
und das Beste: das Gewicht beträgt nur 7,0 kg
Das Modell wird allerdings inzwischen nicht mehr gebaut und wurde durch die WX 15 abgelöst. |
